La satisfacción del cliente se basa en todo el proceso de compra, desde que tiene contacto con la marca hasta el servicio postventa, por ello, es necesario conocer su opinión en cada parte del proceso de compra y ofrecer un servicio de calidad.

Las opiniones de los clientes respecto a nuestro servicio o producto nos ayuda a conocer sus necesidades, la atención recibida durante el proceso o si ha cubierto sus expectativas. Esta información la podemos utilizar para mejorar nuestro servicio y obtener la fidelización de los clientes, un cliente satisfecho con una buena experiencia de compra es un cliente seguro y un buen comunicador de nuestra marca que puede recomendarla a conocidos.

Los clientes que quedan satisfechos en una compra suelen dejar reseñas positivas en redes sociales, Google u otras plataformas webs. Esto ayuda a otros posibles clientes a confiar en la marca y a nuestra empresa a mejorar en aquellos aspectos que los clientes mencionen.

Estrategias para recabar reseñas y opiniones de clientes

Es muy frecuente que cuando los clientes han tenido una mala experiencia se desahoguen dejando su feedback en reseñas. Hay que conseguir que todos los clientes dejen sus comentarios y aclarar la experiencia negativa de los clientes y cómo poder solucionarlo.

Para tener una buena relación con el cliente y conocer su satisfacción con nuestro producto o servicio se puede seguir este tipo de estrategias:

Email de confirmación

En el caso de venta de productos, se recomienda enviar al cliente un correo electrónico que confirme la llegada del producto junto a un enlace que lleve a una encuesta o a una página web donde puedan poner su opinión respecto a la experiencia de comprar a través de la web.
El cliente verá que la marca se preocupa por cómo llegan sus productos y la empresa podrá detectar si hay algún aspecto a mejorar dentro del proceso de compra y envío. Si hay opiniones negativas en esta parte, convendría revisar si existe algún tipo de problema en la página web o con la empresa responsable del envío.
En el caso de empresas que ofrecen algún servicio, se puede enviar un correo electrónico preguntando que tal la experiencia a través de una encuesta o valoración.

Email posterior a un mes de la compra del producto

Un mes después de realizar la compra, la marca puede enviar un correo electrónico al cliente preguntando si el producto ha cubierto sus necesidades. También puede realizar una pequeña encuesta preguntando si funciona correctamente, si está satisfecho con él, si lo recomendaría a un amigo. La idea es obtener información sobre la experiencia del cliente con el producto, si se debería mejorarse y si los clientes obtienen de él aquello que esperaban. Si las opiniones son negativas nos indica que el producto no tiene la calidad esperada y no cumple con lo que la marca promete.

Chatbots y asistentes de compra

La atención al cliente o chatbots es una opción muy frecuente actualmente, ya que los usuarios quieren respuestas a sus dudas y soluciones a cualquier tipo de problema que surja durante el proceso de compra, durante el envío o cuando tienen el producto en sus manos. Poder tener una conversación con un agente a través de un chat, teléfono o correo electrónico le da al cliente mayor confianza para llevar a cabo la operación.
Para saber la satisfacción del cliente con esta aplicación, es recomendable pedirle al cliente que puntúe del 1 al 10 la atención recibida. Si las puntuaciones son muy bajas será necesario revisar esta parte para ofrecer una mejor atención al cliente.

Ofrecer descuentos a cambio de reseñas web

Los usuarios tienden a dejar sus opiniones especialmente cuando la experiencia ha sido mala, ya que se sienten más motivados a hacerlo. Con el fin de evitar esto, y para incitar a los clientes a dejar una opinión, se puede ofrecer un descuento para la próxima compra.
Además de conseguir información acerca de su experiencia, también es una forma de fidelizar clientes, ya que con un descuento se vuelve más atractiva la opción de volver a comprar.

Añade la opción de dejar una reseña en tu newsletter

Si envías Newsletter a tus clientes, se puede aprovechar para poner un enlace que lleve a un formulario de Google, a la web o a las reseñas de Google para que los clientes escriban su opinión sobre la empresa.

Destaca opiniones anteriores en tu web

Finalmente, para que los usuarios y clientes potenciales confíen en la marca, pueden ponerse en la página web algunas de las opiniones más destacadas de los clientes. Es recomendable escoger opiniones positivas que estén muy bien argumentadas,
Todas estas opiniones deben acompañarse del nombre del cliente para dar una mayor veracidad.

En general podemos decir que hay bastantes herramientas para conocer la satisfacción del cliente con nuestra marca, lo ideal es seleccionar aquella que mejor se adapte a la empresa. Tener en cuenta que los comentarios negativos sirven siempre para mejorar y es un buen indicador de que algo no va bien.